（万东）近年来，成都邛崃市坚持以人为本理念，创新工作方式，在畅通信访渠道、深排问题症结、凝聚工作合力等方面进行有益探索，全力摘掉“老访户”“无理访”等标签，平等公正对待每一个信访问题，认真分析诉求合理部分，用心用情开展化解工作，不断提升群众疑难问题化解质效。
　　4年来，邛崃市综合运用多种方式先后化解80余件信访积案难案，成功解决了一批长达10年以上的“钉子案”“骨头案”，用实际行动践行“枫桥经验”，全力把问题解决在当地，为邛崃市域经济社会发展创造了和谐稳定的环境。

深化信访代理机制

打造有温度的“群众工作之家”
　　邛崃市羊安街道村民龚某某向所在村“群众工作之家”代理员反映，由于征地搬迁，其房屋被拆除，自己退役后户籍不能迁回原址，只能迁入指定安置房处，要求帮助其解决户籍问题。村代理员将该信访问题向村上报告后，村两委立即向羊安街道反映。由于涉及政策问题，羊安街道相关负责人立即向邛崃市信访局反映，由市信访局局长作为该信访问题的市级部门代理员，召集民政、公安、人社等部门召开信访工作联席会议，专题研究。其间，市信访局、羊安街道相关干部作为该信访问题市镇两级代理员，全程参与调查处理，并及时与信访人沟通办理进度。最终，经多次协调以及对接成都市级相关部门后，议定在龚某某户口本服务处所一栏注明服务于原居住地，由此，他也能享受到与本村本组其他集体经济组织成员同等待遇。
　　在处理该信访问题过程中，当事人龚某某通过“群众工作之家”仅向村上反映一次，随后接入“三级信访代理”程序，全程按照“信访有代理，仅需跑一次”的工作机制运行，使该信访问题得以及时、妥善化解，成为邛崃市“三级代理”工作机制顺畅运行的成功范本。

调处队伍“老中青”结合

深入推动群众诉求妥善化解
　　2010年以来，邛崃市南宝山镇张某某多次通过各种渠道反映自家自留地和晒坝被强占拍卖给高某某的问题，要求退还其自留地和晒坝。由于当事双方始终无法达成共识，张某某多次越级上访，因历时较长，张某某在上访过程中对当地政府产生排斥心理，并产生新的诉求及较高期望，导致该问题久拖不决，成为该市小有名气的“钉子案”“骨头案”。
　　群众利益无小事。在深入开展“治重化积”专项行动中，邛崃市抽调退休老干部、业务部门骨干、新提拔年轻干部组成工作组，全力攻坚。工作组首先坚持以诚相待，多次上门与张某某沟通，关心关怀张某某生产生活问题，用实际行动化解张某某多年上访的怨气，争取张某某的理解和信任，同时积极搭建对话沟通渠道，多次召开群众会、现场会，组织桃花社区两委干部、高某某和张某某进行座谈沟通，全力疏导高某某、当地村民以及张某某情绪，经过多方共同努力，张某某与涉事方高某某达成一致意见，该问题得到妥善处置。
　　得益于退休老干部丰富的工作经验，调处队伍总能快速找准问题症结、把握群众心理、用好政策法规，推动问题解决，同时通过实践培养和锻炼了一批年轻干部，切实有效提升了部门、镇（街道）处理群众问题的能力水平。

延展“呼叫响应”触手

调动各方资源合力解决突发问题
　　各级行政职能部门主导的行政调解是疏导和解决社会矛盾的重要手段，但群众在面对突发问题时，往往由于对行政职能不清楚，以致于大费周折却收效甚微，最终演变为采取极端方式向属地镇（街道）、村社区施压，极易引发更大矛盾。对此，邛崃市专门制定完善“呼叫响应”工作制度，属地镇（街道）接到超出职能权限的问题诉求后，“呼叫”相应行业主管部门开展化解处置工作。例如之前发生的一起交通事故，伤者与公司就工伤认定及赔偿标准进行数次协调，仍无法达成一致意见，属地街道呼叫相应部门下沉现场召开协调会，向涉事双方释法明理、陈述利害，并做好思想疏导工作，最终达成一致意见。
　　“呼叫响应”工作制度实行以来，邛崃市通过多部门联动的方式成功调处化解50余件突发问题，有效节约司法资源、降低行政成本、及时解决群众问题，取得了良好的社会效果。